Vous patientez depuis plus de deux heures dans l’aérogare, sans repas ni information claire de la part de la compagnie, pendant que l’heure de départ continue de reculer. Ce que le règlement désigne comme retard vol prise en charge hôtel repas est pourtant un droit à part entière, distinct de l’indemnisation financière, qui peut s’appliquer bien avant le seuil de 3 heures ouvrant potentiellement droit à cette dernière.
Ce à quoi vous avez droit, selon la durée du retard
- Dès 2 heures d’attente, pour les vols de 1 500 km ou moins : la compagnie doit proposer des repas et rafraîchissements en quantité raisonnable, ainsi que deux appels téléphoniques ou e-mails gratuits.
- Dès 3 heures d’attente, pour les vols de plus de 1 500 km au sein de l’UE ou entre 1 500 et 3 500 km pour les autres trajets : les mêmes prestations d’assistance s’appliquent.
- Dès 4 heures d’attente, pour les vols de plus de 3 500 km : la compagnie doit également proposer cette assistance, notamment des repas et rafraîchissements ainsi que des moyens de communication.
- En cas de retard reporté au lendemain, la compagnie doit proposer un hébergement à l’hôtel ainsi que le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement lorsque cette prise en charge est nécessaire.
- À partir de 5 heures de retard au départ, vous pouvez renoncer au voyage et demander le remboursement du billet pour la partie du trajet non effectuée. Si le voyage n’a plus d’utilité, les règles applicables peuvent également permettre un remboursement plus large ainsi qu’un retour vers le premier point de départ.
Que faire si la compagnie ne propose rien sur place
Si aucune prise en charge n’est organisée, conservez tous vos justificatifs : tickets de caisse pour les repas, facture d’hôtel et reçus de transport. Vous pouvez avancer des frais raisonnables et nécessaires et en demander le remboursement ultérieurement, en joignant les justificatifs à votre demande.
Adressez votre demande par écrit directement auprès du service clientèle de la compagnie. Conservez également votre carte d’embarquement, votre confirmation de réservation et les communications reçues concernant le retard.
En bref
Cette prise en charge remplace-t-elle l’indemnisation financière ?
Non. Ce sont deux droits distincts : l’assistance couvre notamment les besoins du passager pendant l’attente, tandis que l’indemnisation financière peut atteindre €250, €400 ou €600, selon la distance du vol et lorsque les conditions prévues par le règlement sont réunies.
La compagnie peut-elle refuser cette prise en charge en invoquant des circonstances extraordinaires ?
Non. Les circonstances extraordinaires peuvent exclure l’indemnisation financière, mais elles ne suppriment pas le droit à l’assistance prévu pour les passagers pendant une perturbation. La Cour de justice de l’Union européenne l’a notamment confirmé dans l’affaire McDonagh v Ryanair, concernant l’éruption du volcan Eyjafjallajökull.
Dois-je réclamer cette prise en charge avant l’indemnisation financière ?
Non. Les deux démarches sont indépendantes et peuvent être menées séparément, sans ordre imposé entre elles.
Deux démarches, deux interlocuteurs
L’assistance en repas, communication et hébergement se réclame directement auprès de la compagnie aérienne, sur place ou après coup avec vos justificatifs. L’indemnisation financière, elle, suit une autre logique : elle dépend notamment de la durée du retard à l’arrivée et de sa cause, et c’est cette étape que Lennuabi peut prendre en charge à votre place, en vérifiant gratuitement votre éligibilité et en gérant les échanges avec la compagnie jusqu’au versement des sommes dues.
Deux droits à ne pas confondre, mais à réclamer tous les deux
Un retard de vol ouvre potentiellement droit à deux choses distinctes : une assistance immédiate pendant l’attente, et une indemnisation financière lorsque les conditions sont réunies. L’une ne remplace donc pas nécessairement l’autre. Mieux vaut vérifier les deux plutôt que de se contenter de la première réponse donnée au comptoir d’embarquement.
